INTRODUZIONE ALLA COMUNICAZIONE

PRESUPPOSTI DELLA COMUNICAZIONE:

  • Le basi del modello comunicativo e le loro implicazioni in azienda
  • Il significato della comunicazione interpersonale per le decisioni
  • Come comunichiamo il nostro mondo
  • La prospettiva sistemica: noi, gli altri, il contesto sociale
  • La condivisione della nostra esperienza e di quella degli altri
  • Comportamento e comunicazione nel contesto lavorativo

IL SISTEMA DI PERCEZIONE:

  • L’importanza della percezione
  • L’utilizzo del flusso percettivo nel raggiungimento dell’obiettivo
  • Analisi del problema: i sintomi e le cause
  • Individuazione degli elementi interni ed esterni necessari
  • Le risorse aziendali e gli obiettivi da raggiungere
  • Analisi della soluzione ottimale: risultati e conseguenze aziendali

OBIETTIVI E SISTEMICA:

  • I vari livelli di obiettivi
  • Obiettivi e metaobiettivi
  • I traguardi personali e aziendali

SAPER DECIDERE ASSERTIVAMENTE:

  • Obiettivi crescenti e posizioni di leadership
  • La relazione tra obiettivi e responsabilità: decidere per sé e per gli altri
  • Tecniche di assertività finalizzate ai risultati
  • Il ruolo dell’automotivazione
  • La coerenza degli obiettivi fissati
  • Convinzioni interne e forza di decisione: autoispirarsi e ispirare

LA STRUTTURA DELL’OBIETTIVO EFFICACE:

  • Dalla progettazione teorica ai singoli passi pratici
  • La rappresentabilità dell’obiettivo
  • I criteri di buona formazione
  • L’analisi delle variabili
  • Stabilità e flessibilità della struttura

LE STRATEGIE:

  • La scelta delle attività per ottenere i risultati migliori
  • Analisi dei possibili ostacoli
  • Lo svolgimento delle azioni efficaci
  • La verifica dei risultati parziali
  • Uso del feed-back
  • La verifica finale di raggiungimento

GESTIRE E SVILUPPARE L’ASSERTIVITÀ

ASSERTIVITÀ

  • Le forme della comunicazione
  • Informazione e comunicazione
  • Processo lineare e processo circolare
  • Le componenti della comunicazione
  • La comunicazione verbale: funzioni, feedback, uso delle domande per ottenere un feedback.
  • La comunicazione non verbale: i segnali, i contenuti, gli strumenti.
  • Gli stili di comunicazione
  • Discriminazione fra comportamento aggressivo, passivo e assertivo
  • Nuovi modelli
  • Assertività: definizione e introduzione
  • Le componenti dello stile assertivo: stima di sé, ascolto attivo, dire di no, prendere rischi, critiche costruttive, replicare a critiche infondate, il feedback positivo, la definizione di obiettivi chiari.
  • L’apprendimento di comportamenti
  • L’ansia nelle situazioni sociali
  • Cause di carenza di assertività
  • Autovalutazione: individuare i propri comportamenti, migliorare la comunicazione, i limiti del comportamento aggressivo e passivo
  • Consapevolezza del comportamento problematico
  • Tecniche per essere più assertivi: tipologia di domande, l’ascolto assertivo, gli stili di risposta, la ristrutturazione cognitiva
  • Assertività nelle discussioni
  • L’assertività sul lavoro
  • Assertività nelle relazioni con i colleghi: i rapporti di aiuto, le situazioni negoziali, i comportamenti difficili
  • Assertività nei rapporti con i superiori: fare richieste, esprimere opinioni, far valere i risultati
  • Assertività nei rapporti con i collaboratori: saper valutare lòe prestazioni, dare direttive chiare, ascoltare.
  • Gestire i conflitti
  • Affrontare le resistenze al cambiamento

RELAZIONI EFFICACI CON LA PNL

PNL:

  • L’analisi dei presupposti teorici
  • I canali sensoriali
  • I sistemi di rappresentazione
  • L’osservazione
  • La mappa individuale
  • La calibrazione
  • Il rispecchiamento
  • La valutazione dell’efficacia comunicativa
  • Esercitazioni e simulazioni videoregistrate

I PRESUPPOSTI DELLA COMUNICAZIONE:

  • Le basi del modello comunicativo e le loro implicazioni in azienda
  • Il significato della comunicazione interpersonale
  • La condivisione dell’esperienza soggettiva
  • Comportamento e comunicazione nel contesto lavorativo

CONOSCERE IL NOSTRO MODO DI PERCEPIRE:

  • I filtri percettivi
  • La distorsione dei messaggi
  • La conoscenza degli interlocutori professionali per comunicare meglio

IL RAPPORTO CON CLIENTI E COLLABORATORI:

  • Le basi di un buon rapporto
  • Sintonizzarsi con gli altri
  • La cornice della relazione
  • L’abilità di leggere i feedback degli interlocutori
  • I microsegnali del corpo che “parlano”
  • Familiarizzare con l’interlocutore
  • La congruenza e l’incongruenza nella comunicazione e le loro conseguenze

LA PRECISIONE LINGUISTICA NELLA PROFESSIONE: IL METAMODELLO

  • L’importanza della precisione
  • Risparmiare tempo e fatica con il metamodello
  • La struttura linguistica superficiale e quella profonda: ciò che diciamo e ciò che non diciamo
  • Comunicare in modo completo e chiaro in azienda

L’ASCOLTO PERCETTIVO DEGLI INTERLOCUTORI

  • Le regole di un buon ascolto
  • La gestione delle non comunicazioni attraverso il metamodello
  • Limiti e pregi della generalizzazione del contenuto verbale
  • Interventi per eliminare la deformazione del messaggio

TECNICHE DI DOMANDE EFFICACI CON COLLABORATORI E CLIENTI

  • Le tipologie di domande efficaci
  • L’uso dei verbi per specificare il messaggio

GESTIRE E SVILUPPARE L’ASSERTIVITÀ

  • Analisi di una comunicazione telefonica
  • Il linguaggio da usare e quello da non usare
  • Aspetti tecnici e psicologici
  • L’approccio telefonico con il cliente
  • La percezione
  • Il feedback
  • La distorsione del messaggio
  • Come costruire la telefonata “efficace”
  • Il processo di comunicazione
  • La difficoltà di non vedersi
  • Analisi della voce
  • Utilizzare la voce come elemento positivo
  • Le domande: aperte, chiuse, orientate
  • Svantaggi e vantaggi dell’uso del telefono
  • Regole per un corretto uso della comunicazione telefonica
  • Il tempo come fattore fondamentale della comunicazione telefonica
  • Gli errori più comuni nella comunicazione telefonica
  • Comunicare efficacemente
  • Telefonate in partenza e telefonate in arrivo
  • I bisogni del cliente e le sue lamentele
  • La gestione delle lamentele
  • Le varie tipologie di interlocutori
  • Tipologie di telefonate
  • Il telefono come strumento commerciale

LA TECNICA DELL’ASCOLTO

  • Il linguaggio da usare e quello da non usare
  • I presupposti della comunicazione
  • Le basi del modello comunicativo e le loro implicazioni
  • Il significato della comunicazione
  • La mappa e il territorio
  • Comportamento e comunicazione
  • La congruenza e l’incongruenza nella comunicazione
  • I meccanismi base dell’ascolto attivo
  • Ceck list per uno scambio formale
  • La scelta di una posizione d’ascolto
  • Come migliorare la propria capacità di ascoltare
  • La degenerazione della comunicazione
  • I risultati di ascolto
  • Comunicazione e ascolto: chi non ascolta non comunica
  • Il linguaggio del corpo: interpretazione psicologica dei gesti più comuni
  • Sviluppare la fedeltà ascoltando il cliente e i collaboratori
  • Saper ascoltare e saper domandare
  • Una capacità distintiva del marketing management: ascoltare il cliente
  • Esprimersi in modo adeguato
  • Gli errori più comuni
  • Tecniche di domande per concentrarsi sull’ascolto di ciò che è importante e prioritario
  • Far percepire all’interlocutore che lo si sta ascoltando e comprendendo

LA NEGOZIAZIONE

  • Gli elementi principali per lo sviluppo di una comunicazione corretta
  • Elementi principali di disturbo o distorsione
  • Comunicazione e negoziazione
  • Trattative, confronti, ricerca degli accordi
  • Le fasi della negoziazione
  • L’organizzazione della propria negoziazione
  • La dimensione emotiva e psicologica nella negoziazione
  • Strategie e tecniche per la negoziazione
  • Mantenere i risultati della negoziazione
  • L’utilizzo della PNL come strumento per una migliore negoziazione

FRONT LINE: COSTRUIRE LA RELAZIONE CON IL CLIENTE

  • Il ruolo del front line
  • L’essenzialità del rapporto col cliente
  • La logica del servizio e il cliente esterno
  • Qualità del servizio e immagine aziendale
  • Chiavi di lettura del processo relazionale
  • La gestione delle relazioni critiche
  • Gli effetti della comunicazione personale verbale e non verbale
  • Modelli di gestione della relazione
  • I filtri comunicativi
  • Gli atteggiamenti di base
  • Up e down nel contatto col pubblico
  • Gli skills assertivi
  • L’ascolto attivo
  • I segnali non verbali di contatto
  • L’espressività del messaggio

L’ANALISI TRANSAZIONALE

  • Riferimenti culturali dell’Analisi Transazionale
  • Modi diversi di rispondere agli stimoli
  • La comunicazione intesa come una catena di transazioni
  • La teoria dinamica della personalità
  • Gli stati dell’Io
  • La prospettiva strutturale e la Prospettiva funzionale
  • Stati dell’Io: Genitore, Adulto, Bambino
  • Contesto operativo e stati dell’io
  • Gli stati dell’Io efficaci e gli stati dell’Io non efficaci
  • Libertà di risposta
  • Situazioni e atteggiamenti
  • La tipologia delle transazioni
  • La scelta
  • Suggerimenti pratici di utilizzo dell’analisi transazionale nel fenomeno comunicativo
  • Le posizioni esistenziali
  • Le “carezze” psicologiche: cosa sono e come si collocano nel contesto operativo
  • Il concetto di “copione”
  • Definizione, funzione e formula del gioco.
  • Descrizione dei giochi ai quali inconsapevolmente giochiamo.

LA PRAGMATICA DELLA COMUNICAZIONE

  • La pragmatica della comunicazione
  • Le regole della comunicazione
  • Consapevolezza, inconsapevolezza, percezione e apprendimento
  • Comportamento e comunicazione
  • Livello verbale e Livello non verbale della comunicazione
  • Livello di contenuto e Livello di relazione della comunicazione
  • Concetto di punteggiatura
  • Circolarità del processo di comunicazione
  • Il livello di contenuto
  • La definizione di sé e dell’altro nel livello di relazione
  • La definizione del rapporto
  • La retroazione
  • Controllare e correggere la comunicazione
  • Il contrasto e il conflitto
  • Il riconoscimento dell’altro per la gestione del conflitto
  • Relazione simmetrica e relazione complementare
  • La profezia che si autodetermina
  • Il doppio legame
  • La prospettiva relazionale applicata alle organizzazioni
  • Resistenza al cambiamento
  • I processi decisionali
  • La ristrutturazione per il superamento delle difficoltà

SVILUPPO DELLA LEADERSHIP

Obbiettivi:

  • Conoscere gli effetti sugli altri dei vari stili di leadership.
  • Affermare i propri punti di forza e minimizzare, riconoscendoli, quelli deboli..
  • Identificare e adottare il comportamento più efficace in funzione delle esigenze di situazioni diverse.
  • Migliorare la comunicazione per comprendere e motivare i propri collaboratori.

Contenuti
LA LEADERSHIP NEL CONTESTO CHE MUTA:

  • Autorità, potere e leadership
  • La leadership nel gruppo di lavoro
  • Leadership e motivazione
  • Saper gestire, saper condurre

LA DELEGA:

  • Accentramento e decentramento dei compiti
  • A chi delegare
  • Passi per operare una delega valida

RELAZIONI INTERPERSONALI:

  • Le persone e i loro meccanismi di difesa: come un leader può gestirli con successo
  • Saper comunicare la visione attraente
  • Infondere fiducia
  • La percezione degli altri: le regole da ricordare

AFFINAMENTO DELLA PROPRIA TECNICA DI RELAZIONE CON GLI ALTRI

  • Tecniche per relazionare efficacemente con gli altri
  • L’influenza del proprio comportamento sugli altri
  • Come identificare e superare atteggiamenti negativi
  • Modi per affrontare i conflitti e le resistenze
  • Come motivare attraverso la comunicazione

STILI DI LEADERSHIP:

  • Loro identificazione e importanza o efficacia nelle varie situazioni di lavoro
  • Le dimensioni della leadership: tra attenzione ai risultati e qualità di relazioni
  • Punti forti e punti deboli del proprio stile di leadership
  • L’autostima: l’immagine di sé stessi e la sua influenza sui risultati
  • Analisi dei propri punti forti e come rafforzarli: cosa significa essere un buon ascoltatore, comunicare chiaramente, prevenire e controllare conflitti e tensioni
  • Come formulare un piano di miglioramento individuale
  • Come organizzare il proprio tempo e aumentare la propria efficacia personale
  • Saper porre dei validi obiettivi

PREPARARE E CONDURRE UNA RIUNIONE

  • Come preparare ordini del giorno efficaci
  • Stili di conduzione delle riunioni
  • Come effettuare una riunione produttiva
  • Gestire discussioni e domande

STRATEGIE DI TIME MANAGEMENT

Obbiettivi:

L’attuale contesto competitivo, caratterizzato da un profondo dinamismo, richiede al manager di ottimizzare l’uso del proprio tempo.

E il concetto di tempo per un manager non è riferito solo al tempo personale, ma anche e soprattutto a quello collettivo del suo gruppo.

Partendo dall’autovalutazione gli obiettivi da raggiungere sono: favorire l’acquisizione di conoscenze e metodologie per una gestione manageriale della risorsa tempo, finalizzata al raggiungimento degli obiettivi professionali.

Sviluppare la capacità dell’uso efficiente del attraverso la pianificazione delle attività e la gestione delle priorità. Fornire idee pratiche per l’organizzazione della propria attività lavorativa.

Contenuti:

  • Autovalutazione sull’uso del tempo
  • Pianificare il proprio tempo e quello altrui
  • Come definire le priorità
  • Acquisizione degli strumenti per la pianificazione e la gestione del tempo
  • Analisi delle variabili organizzative e soggettive che influiscono sulla gestione del tempo individuale e di squadra
  • Il piano di miglioramento personale per l’utilizzo del tempo in azienda
  • Conoscenze e metodologie per una gestione manageriale della risorsa tempo

STRATEGIE DI PROBLEM SOLVING

Obbiettivi:

Inquadrare il processo decisorio all’interno dell’universo strategico. L’individuazione dei processi mentali coinvolti nella soluzione dei problemi e l’ottimizzazione del loro funzionamento. L’innovazione e la creatività. L’acquisizione di tecniche individuali e di gruppo per stimolare la creatività.

Contenuti:

  • Il problem solving strategico
  • Il problema come scostamento dall’obiettivo prefissato
  • Il problema come segnale
  • Risolvere il problema ma non fermarsi al problema
  • La logica strategica
  • La consapevolezza operativa
  • Certezza, complessità e probabilità
  • La probabilità come categoria operativa
  • Innovazione e creatività
  • Il brainstorming
  • Una tecnica: Edward De Bono e i sei cappelli per pensare
  • Il processodella decisione: analisi e metodo
  • Affrontare i problemi in fasi distinte
  • Tecniche di creatività
  • Creatività individuale, creatività di gruppo, creatività organizzativa

SAPER GESTIRE RIUNIONI IN PRESENZA E A DISTANZA

Obbiettivi:

Approfondire il tema delle riunioni come strumento di lavoro e come processi interpersonali.
Conoscere e analizzare gli elementi teorici e relazionali che stanno alla base delle riunioni.
Organizzare e gestire efficacemente una riunione e partecipare in modo più incisivo.
Fornire metodi e strumenti per migliorare le fasi di svolgimento di una riunione in funzione degli obiettivi.

Contenuti:
LA RIUNIONE COME STRUMENTO ORGANIZZATIVO
TIPOLOGIE IN FUNZIONE DEGLI OBIETTIVI DA RAGGIUNGERE:

  • Informativa
  • Analisi di un problema o scambio di conoscenze
  • Decisionale

IL RUOLO DEL LEADER
L’INDIVIDUO IN RELAZIONE CON GLI ALTRI:

  • Analisi delle dinamiche e dei processi relazionali

FASI DI UNA RIUNIONE:

  • Preparazione
  • Gestione
  • Conclusione, sintesi, azioni decise, verbale
  • Aspetti organizzativi

PRESENTAZIONE
LA VALUTAZIONE DELLA RIUNIONE