INTRODUZIONE ALLA COMUNICAZIONE
PRESUPPOSTI DELLA COMUNICAZIONE:
- Le basi del modello comunicativo e le loro implicazioni in azienda
- Il significato della comunicazione interpersonale per le decisioni
- Come comunichiamo il nostro mondo
- La prospettiva sistemica: noi, gli altri, il contesto sociale
- La condivisione della nostra esperienza e di quella degli altri
- Comportamento e comunicazione nel contesto lavorativo
IL SISTEMA DI PERCEZIONE:
- L’importanza della percezione
- L’utilizzo del flusso percettivo nel raggiungimento dell’obiettivo
- Analisi del problema: i sintomi e le cause
- Individuazione degli elementi interni ed esterni necessari
- Le risorse aziendali e gli obiettivi da raggiungere
- Analisi della soluzione ottimale: risultati e conseguenze aziendali
OBIETTIVI E SISTEMICA:
- I vari livelli di obiettivi
- Obiettivi e metaobiettivi
- I traguardi personali e aziendali
SAPER DECIDERE ASSERTIVAMENTE:
- Obiettivi crescenti e posizioni di leadership
- La relazione tra obiettivi e responsabilità: decidere per sé e per gli altri
- Tecniche di assertività finalizzate ai risultati
- Il ruolo dell’automotivazione
- La coerenza degli obiettivi fissati
- Convinzioni interne e forza di decisione: autoispirarsi e ispirare
LA STRUTTURA DELL’OBIETTIVO EFFICACE:
- Dalla progettazione teorica ai singoli passi pratici
- La rappresentabilità dell’obiettivo
- I criteri di buona formazione
- L’analisi delle variabili
- Stabilità e flessibilità della struttura
LE STRATEGIE:
- La scelta delle attività per ottenere i risultati migliori
- Analisi dei possibili ostacoli
- Lo svolgimento delle azioni efficaci
- La verifica dei risultati parziali
- Uso del feed-back
- La verifica finale di raggiungimento
GESTIRE E SVILUPPARE L’ASSERTIVITÀ
ASSERTIVITÀ
- Le forme della comunicazione
- Informazione e comunicazione
- Processo lineare e processo circolare
- Le componenti della comunicazione
- La comunicazione verbale: funzioni, feedback, uso delle domande per ottenere un feedback.
- La comunicazione non verbale: i segnali, i contenuti, gli strumenti.
- Gli stili di comunicazione
- Discriminazione fra comportamento aggressivo, passivo e assertivo
- Nuovi modelli
- Assertività: definizione e introduzione
- Le componenti dello stile assertivo: stima di sé, ascolto attivo, dire di no, prendere rischi, critiche costruttive, replicare a critiche infondate, il feedback positivo, la definizione di obiettivi chiari.
- L’apprendimento di comportamenti
- L’ansia nelle situazioni sociali
- Cause di carenza di assertività
- Autovalutazione: individuare i propri comportamenti, migliorare la comunicazione, i limiti del comportamento aggressivo e passivo
- Consapevolezza del comportamento problematico
- Tecniche per essere più assertivi: tipologia di domande, l’ascolto assertivo, gli stili di risposta, la ristrutturazione cognitiva
- Assertività nelle discussioni
- L’assertività sul lavoro
- Assertività nelle relazioni con i colleghi: i rapporti di aiuto, le situazioni negoziali, i comportamenti difficili
- Assertività nei rapporti con i superiori: fare richieste, esprimere opinioni, far valere i risultati
- Assertività nei rapporti con i collaboratori: saper valutare lòe prestazioni, dare direttive chiare, ascoltare.
- Gestire i conflitti
- Affrontare le resistenze al cambiamento
RELAZIONI EFFICACI CON LA PNL
PNL:
- L’analisi dei presupposti teorici
- I canali sensoriali
- I sistemi di rappresentazione
- L’osservazione
- La mappa individuale
- La calibrazione
- Il rispecchiamento
- La valutazione dell’efficacia comunicativa
- Esercitazioni e simulazioni videoregistrate
I PRESUPPOSTI DELLA COMUNICAZIONE:
- Le basi del modello comunicativo e le loro implicazioni in azienda
- Il significato della comunicazione interpersonale
- La condivisione dell’esperienza soggettiva
- Comportamento e comunicazione nel contesto lavorativo
CONOSCERE IL NOSTRO MODO DI PERCEPIRE:
- I filtri percettivi
- La distorsione dei messaggi
- La conoscenza degli interlocutori professionali per comunicare meglio
IL RAPPORTO CON CLIENTI E COLLABORATORI:
- Le basi di un buon rapporto
- Sintonizzarsi con gli altri
- La cornice della relazione
- L’abilità di leggere i feedback degli interlocutori
- I microsegnali del corpo che “parlano”
- Familiarizzare con l’interlocutore
- La congruenza e l’incongruenza nella comunicazione e le loro conseguenze
LA PRECISIONE LINGUISTICA NELLA PROFESSIONE: IL METAMODELLO
- L’importanza della precisione
- Risparmiare tempo e fatica con il metamodello
- La struttura linguistica superficiale e quella profonda: ciò che diciamo e ciò che non diciamo
- Comunicare in modo completo e chiaro in azienda
L’ASCOLTO PERCETTIVO DEGLI INTERLOCUTORI
- Le regole di un buon ascolto
- La gestione delle non comunicazioni attraverso il metamodello
- Limiti e pregi della generalizzazione del contenuto verbale
- Interventi per eliminare la deformazione del messaggio
TECNICHE DI DOMANDE EFFICACI CON COLLABORATORI E CLIENTI
- Le tipologie di domande efficaci
- L’uso dei verbi per specificare il messaggio
GESTIRE E SVILUPPARE L’ASSERTIVITÀ
- Analisi di una comunicazione telefonica
- Il linguaggio da usare e quello da non usare
- Aspetti tecnici e psicologici
- L’approccio telefonico con il cliente
- La percezione
- Il feedback
- La distorsione del messaggio
- Come costruire la telefonata “efficace”
- Il processo di comunicazione
- La difficoltà di non vedersi
- Analisi della voce
- Utilizzare la voce come elemento positivo
- Le domande: aperte, chiuse, orientate
- Svantaggi e vantaggi dell’uso del telefono
- Regole per un corretto uso della comunicazione telefonica
- Il tempo come fattore fondamentale della comunicazione telefonica
- Gli errori più comuni nella comunicazione telefonica
- Comunicare efficacemente
- Telefonate in partenza e telefonate in arrivo
- I bisogni del cliente e le sue lamentele
- La gestione delle lamentele
- Le varie tipologie di interlocutori
- Tipologie di telefonate
- Il telefono come strumento commerciale
LA TECNICA DELL’ASCOLTO
- Il linguaggio da usare e quello da non usare
- I presupposti della comunicazione
- Le basi del modello comunicativo e le loro implicazioni
- Il significato della comunicazione
- La mappa e il territorio
- Comportamento e comunicazione
- La congruenza e l’incongruenza nella comunicazione
- I meccanismi base dell’ascolto attivo
- Ceck list per uno scambio formale
- La scelta di una posizione d’ascolto
- Come migliorare la propria capacità di ascoltare
- La degenerazione della comunicazione
- I risultati di ascolto
- Comunicazione e ascolto: chi non ascolta non comunica
- Il linguaggio del corpo: interpretazione psicologica dei gesti più comuni
- Sviluppare la fedeltà ascoltando il cliente e i collaboratori
- Saper ascoltare e saper domandare
- Una capacità distintiva del marketing management: ascoltare il cliente
- Esprimersi in modo adeguato
- Gli errori più comuni
- Tecniche di domande per concentrarsi sull’ascolto di ciò che è importante e prioritario
- Far percepire all’interlocutore che lo si sta ascoltando e comprendendo
LA NEGOZIAZIONE
- Gli elementi principali per lo sviluppo di una comunicazione corretta
- Elementi principali di disturbo o distorsione
- Comunicazione e negoziazione
- Trattative, confronti, ricerca degli accordi
- Le fasi della negoziazione
- L’organizzazione della propria negoziazione
- La dimensione emotiva e psicologica nella negoziazione
- Strategie e tecniche per la negoziazione
- Mantenere i risultati della negoziazione
- L’utilizzo della PNL come strumento per una migliore negoziazione
FRONT LINE: COSTRUIRE LA RELAZIONE CON IL CLIENTE
- Il ruolo del front line
- L’essenzialità del rapporto col cliente
- La logica del servizio e il cliente esterno
- Qualità del servizio e immagine aziendale
- Chiavi di lettura del processo relazionale
- La gestione delle relazioni critiche
- Gli effetti della comunicazione personale verbale e non verbale
- Modelli di gestione della relazione
- I filtri comunicativi
- Gli atteggiamenti di base
- Up e down nel contatto col pubblico
- Gli skills assertivi
- L’ascolto attivo
- I segnali non verbali di contatto
- L’espressività del messaggio
L’ANALISI TRANSAZIONALE
- Riferimenti culturali dell’Analisi Transazionale
- Modi diversi di rispondere agli stimoli
- La comunicazione intesa come una catena di transazioni
- La teoria dinamica della personalità
- Gli stati dell’Io
- La prospettiva strutturale e la Prospettiva funzionale
- Stati dell’Io: Genitore, Adulto, Bambino
- Contesto operativo e stati dell’io
- Gli stati dell’Io efficaci e gli stati dell’Io non efficaci
- Libertà di risposta
- Situazioni e atteggiamenti
- La tipologia delle transazioni
- La scelta
- Suggerimenti pratici di utilizzo dell’analisi transazionale nel fenomeno comunicativo
- Le posizioni esistenziali
- Le “carezze” psicologiche: cosa sono e come si collocano nel contesto operativo
- Il concetto di “copione”
- Definizione, funzione e formula del gioco.
- Descrizione dei giochi ai quali inconsapevolmente giochiamo.
LA PRAGMATICA DELLA COMUNICAZIONE
- La pragmatica della comunicazione
- Le regole della comunicazione
- Consapevolezza, inconsapevolezza, percezione e apprendimento
- Comportamento e comunicazione
- Livello verbale e Livello non verbale della comunicazione
- Livello di contenuto e Livello di relazione della comunicazione
- Concetto di punteggiatura
- Circolarità del processo di comunicazione
- Il livello di contenuto
- La definizione di sé e dell’altro nel livello di relazione
- La definizione del rapporto
- La retroazione
- Controllare e correggere la comunicazione
- Il contrasto e il conflitto
- Il riconoscimento dell’altro per la gestione del conflitto
- Relazione simmetrica e relazione complementare
- La profezia che si autodetermina
- Il doppio legame
- La prospettiva relazionale applicata alle organizzazioni
- Resistenza al cambiamento
- I processi decisionali
- La ristrutturazione per il superamento delle difficoltà
SVILUPPO DELLA LEADERSHIP
Obbiettivi:
- Conoscere gli effetti sugli altri dei vari stili di leadership.
- Affermare i propri punti di forza e minimizzare, riconoscendoli, quelli deboli..
- Identificare e adottare il comportamento più efficace in funzione delle esigenze di situazioni diverse.
- Migliorare la comunicazione per comprendere e motivare i propri collaboratori.
Contenuti
LA LEADERSHIP NEL CONTESTO CHE MUTA:
- Autorità, potere e leadership
- La leadership nel gruppo di lavoro
- Leadership e motivazione
- Saper gestire, saper condurre
LA DELEGA:
- Accentramento e decentramento dei compiti
- A chi delegare
- Passi per operare una delega valida
RELAZIONI INTERPERSONALI:
- Le persone e i loro meccanismi di difesa: come un leader può gestirli con successo
- Saper comunicare la visione attraente
- Infondere fiducia
- La percezione degli altri: le regole da ricordare
AFFINAMENTO DELLA PROPRIA TECNICA DI RELAZIONE CON GLI ALTRI
- Tecniche per relazionare efficacemente con gli altri
- L’influenza del proprio comportamento sugli altri
- Come identificare e superare atteggiamenti negativi
- Modi per affrontare i conflitti e le resistenze
- Come motivare attraverso la comunicazione
STILI DI LEADERSHIP:
- Loro identificazione e importanza o efficacia nelle varie situazioni di lavoro
- Le dimensioni della leadership: tra attenzione ai risultati e qualità di relazioni
- Punti forti e punti deboli del proprio stile di leadership
- L’autostima: l’immagine di sé stessi e la sua influenza sui risultati
- Analisi dei propri punti forti e come rafforzarli: cosa significa essere un buon ascoltatore, comunicare chiaramente, prevenire e controllare conflitti e tensioni
- Come formulare un piano di miglioramento individuale
- Come organizzare il proprio tempo e aumentare la propria efficacia personale
- Saper porre dei validi obiettivi
PREPARARE E CONDURRE UNA RIUNIONE
- Come preparare ordini del giorno efficaci
- Stili di conduzione delle riunioni
- Come effettuare una riunione produttiva
- Gestire discussioni e domande
STRATEGIE DI TIME MANAGEMENT
Obbiettivi:
L’attuale contesto competitivo, caratterizzato da un profondo dinamismo, richiede al manager di ottimizzare l’uso del proprio tempo.
E il concetto di tempo per un manager non è riferito solo al tempo personale, ma anche e soprattutto a quello collettivo del suo gruppo.
Partendo dall’autovalutazione gli obiettivi da raggiungere sono: favorire l’acquisizione di conoscenze e metodologie per una gestione manageriale della risorsa tempo, finalizzata al raggiungimento degli obiettivi professionali.
Sviluppare la capacità dell’uso efficiente del attraverso la pianificazione delle attività e la gestione delle priorità. Fornire idee pratiche per l’organizzazione della propria attività lavorativa.
Contenuti:
- Autovalutazione sull’uso del tempo
- Pianificare il proprio tempo e quello altrui
- Come definire le priorità
- Acquisizione degli strumenti per la pianificazione e la gestione del tempo
- Analisi delle variabili organizzative e soggettive che influiscono sulla gestione del tempo individuale e di squadra
- Il piano di miglioramento personale per l’utilizzo del tempo in azienda
- Conoscenze e metodologie per una gestione manageriale della risorsa tempo
STRATEGIE DI PROBLEM SOLVING
Obbiettivi:
Inquadrare il processo decisorio all’interno dell’universo strategico. L’individuazione dei processi mentali coinvolti nella soluzione dei problemi e l’ottimizzazione del loro funzionamento. L’innovazione e la creatività. L’acquisizione di tecniche individuali e di gruppo per stimolare la creatività.
Contenuti:
- Il problem solving strategico
- Il problema come scostamento dall’obiettivo prefissato
- Il problema come segnale
- Risolvere il problema ma non fermarsi al problema
- La logica strategica
- La consapevolezza operativa
- Certezza, complessità e probabilità
- La probabilità come categoria operativa
- Innovazione e creatività
- Il brainstorming
- Una tecnica: Edward De Bono e i sei cappelli per pensare
- Il processodella decisione: analisi e metodo
- Affrontare i problemi in fasi distinte
- Tecniche di creatività
- Creatività individuale, creatività di gruppo, creatività organizzativa
SAPER GESTIRE RIUNIONI IN PRESENZA E A DISTANZA
Obbiettivi:
Approfondire il tema delle riunioni come strumento di lavoro e come processi interpersonali.
Conoscere e analizzare gli elementi teorici e relazionali che stanno alla base delle riunioni.
Organizzare e gestire efficacemente una riunione e partecipare in modo più incisivo.
Fornire metodi e strumenti per migliorare le fasi di svolgimento di una riunione in funzione degli obiettivi.
Contenuti:
LA RIUNIONE COME STRUMENTO ORGANIZZATIVO
TIPOLOGIE IN FUNZIONE DEGLI OBIETTIVI DA RAGGIUNGERE:
- Informativa
- Analisi di un problema o scambio di conoscenze
- Decisionale
IL RUOLO DEL LEADER
L’INDIVIDUO IN RELAZIONE CON GLI ALTRI:
- Analisi delle dinamiche e dei processi relazionali
FASI DI UNA RIUNIONE:
- Preparazione
- Gestione
- Conclusione, sintesi, azioni decise, verbale
- Aspetti organizzativi