Introduzione alla comunicazione

INTRODUZIONE ALLA COMUNICAZIONE

PRESUPPOSTI DELLA COMUNICAZIONE:

Le basi del modello comunicativo e le loro implicazioni in azienda
Il significato della comunicazione interpersonale per le decisioni
Come comunichiamo il nostro mondo
La prospettiva sistemica: noi, gli altri, il contesto sociale
La condivisione della nostra esperienza e di quella degli altri
Comportamento e comunicazione nel contesto lavorativo

IL SISTEMA DI PERCEZIONE:

L’importanza della percezione
L’utilizzo del flusso percettivo nel raggiungimento dell’obiettivo
Analisi del problema: i sintomi e le cause
Individuazione degli elementi interni ed esterni necessari
Le risorse aziendali e gli obiettivi da raggiungere
Analisi della soluzione ottimale: risultati e conseguenze aziendali

OBIETTIVI E SISTEMICA:

I vari livelli di obiettivi
Obiettivi e metaobiettivi
I traguardi personali e aziendali

SAPER DECIDERE ASSERTIVAMENTE:

Obiettivi crescenti e posizioni di leadership
La relazione tra obiettivi e responsabilità: decidere per sé e per gli altri
Tecniche di assertività finalizzate ai risultati
Il ruolo dell’automotivazione
La coerenza degli obiettivi fissati
Convinzioni interne e forza di decisione: autoispirarsi e ispirare

LA STRUTTURA DELL’OBIETTIVO EFFICACE:

Dalla progettazione teorica ai singoli passi pratici
La rappresentabilità dell’obiettivo
I criteri di buona formazione
L’analisi delle variabili
Stabilità e flessibilità della struttura

LE STRATEGIE:

La scelta delle attività per ottenere i risultati migliori
Analisi dei possibili ostacoli
Lo svolgimento delle azioni efficaci
La verifica dei risultati parziali
Uso del feed-back
La verifica finale di raggiungimento

GESTIRE E SVILUPPARE L’ASSERTIVITÀ

ASSERTIVITÀ

Le forme della comunicazione
Informazione e comunicazione
Processo lineare e processo circolare
Le componenti della comunicazione
La comunicazione verbale: funzioni, feedback, uso delle domande per ottenere un feedback.
La comunicazione non verbale: i segnali, i contenuti, gli strumenti.
Gli stili di comunicazione
Discriminazione fra comportamento aggressivo, passivo e assertivo
Nuovi modelli
Assertività: definizione e introduzione
Le componenti dello stile assertivo: stima di sé, ascolto attivo, dire di no, prendere rischi, critiche costruttive, replicare a critiche infondate, il feedback positivo, la definizione di obiettivi chiari.
L’apprendimento di comportamenti
L’ansia nelle situazioni sociali
Cause di carenza di assertività
Autovalutazione: individuare i propri comportamenti, migliorare la comunicazione, i limiti del comportamento aggressivo e passivo
Consapevolezza del comportamento problematico
Tecniche per essere più assertivi: tipologia di domande, l’ascolto assertivo, gli stili di risposta, la ristrutturazione cognitiva
Assertività nelle discussioni
L’assertività sul lavoro
Assertività nelle relazioni con i colleghi: i rapporti di aiuto, le situazioni negoziali, i comportamenti difficili
Assertività nei rapporti con i superiori: fare richieste, esprimere opinioni, far valere i risultati
Assertività nei rapporti con i collaboratori: saper valutare lòe prestazioni, dare direttive chiare, ascoltare.
Gestire i conflitti
Affrontare le resistenze al cambiamento

RELAZIONI EFFICACI CON LA PNL

PNL:

L’analisi dei presupposti teorici
I canali sensoriali
I sistemi di rappresentazione
L’osservazione
La mappa individuale
La calibrazione
Il rispecchiamento
La valutazione dell’efficacia comunicativa
Esercitazioni e simulazioni videoregistrate

I PRESUPPOSTI DELLA COMUNICAZIONE:

Le basi del modello comunicativo e le loro implicazioni in azienda
Il significato della comunicazione interpersonale
La condivisione dell’esperienza soggettiva
Comportamento e comunicazione nel contesto lavorativo

CONOSCERE IL NOSTRO MODO DI PERCEPIRE:

I filtri percettivi
La distorsione dei messaggi
La conoscenza degli interlocutori professionali per comunicare meglio

IL RAPPORTO CON CLIENTI E COLLABORATORI:

Le basi di un buon rapporto
Sintonizzarsi con gli altri
La cornice della relazione
L’abilità di leggere i feedback degli interlocutori
I microsegnali del corpo che “parlano”
Familiarizzare con l’interlocutore
La congruenza e l’incongruenza nella comunicazione e le loro conseguenze

LA PRECISIONE LINGUISTICA NELLA PROFESSIONE: IL METAMODELLO

L’importanza della precisione
Risparmiare tempo e fatica con il metamodello
La struttura linguistica superficiale e quella profonda: ciò che diciamo e ciò che non diciamo
Comunicare in modo completo e chiaro in azienda

L’ASCOLTO PERCETTIVO DEGLI INTERLOCUTORI

Le regole di un buon ascolto
La gestione delle non comunicazioni attraverso il metamodello
Limiti e pregi della generalizzazione del contenuto verbale
Interventi per eliminare la deformazione del messaggio

TECNICHE DI DOMANDE EFFICACI CON COLLABORATORI E CLIENTI

Le tipologie di domande efficaci
L’uso dei verbi per specificare il messaggio

GESTIRE E SVILUPPARE L’ASSERTIVITÀ

Analisi di una comunicazione telefonica
Il linguaggio da usare e quello da non usare
Aspetti tecnici e psicologici
L’approccio telefonico con il cliente
La percezione
Il feedback
La distorsione del messaggio
Come costruire la telefonata “efficace”
Il processo di comunicazione
La difficoltà di non vedersi
Analisi della voce
Utilizzare la voce come elemento positivo
Le domande: aperte, chiuse, orientate
Svantaggi e vantaggi dell’uso del telefono
Regole per un corretto uso della comunicazione telefonica
Il tempo come fattore fondamentale della comunicazione telefonica
Gli errori più comuni nella comunicazione telefonica
Comunicare efficacemente
Telefonate in partenza e telefonate in arrivo
I bisogni del cliente e le sue lamentele
La gestione delle lamentele
Le varie tipologie di interlocutori
Tipologie di telefonate
Il telefono come strumento commerciale

LA TECNICA DELL’ASCOLTO

Il linguaggio da usare e quello da non usare
I presupposti della comunicazione
Le basi del modello comunicativo e le loro implicazioni
Il significato della comunicazione
La mappa e il territorio
Comportamento e comunicazione
La congruenza e l’incongruenza nella comunicazione
I meccanismi base dell’ascolto attivo
Ceck list per uno scambio formale
La scelta di una posizione d’ascolto
Come migliorare la propria capacità di ascoltare
La degenerazione della comunicazione
I risultati di ascolto
Comunicazione e ascolto: chi non ascolta non comunica
Il linguaggio del corpo: interpretazione psicologica dei gesti più comuni
Sviluppare la fedeltà ascoltando il cliente e i collaboratori
Saper ascoltare e saper domandare
Una capacità distintiva del marketing management: ascoltare il cliente
Esprimersi in modo adeguato
Gli errori più comuni
Tecniche di domande per concentrarsi sull’ascolto di ciò che è importante e prioritario
Far percepire all’interlocutore che lo si sta ascoltando e comprendendo

LA NEGOZIAZIONE

Gli elementi principali per lo sviluppo di una comunicazione corretta
Elementi principali di disturbo o distorsione
Comunicazione e negoziazione
Trattative, confronti, ricerca degli accordi
Le fasi della negoziazione
L’organizzazione della propria negoziazione
La dimensione emotiva e psicologica nella negoziazione
Strategie e tecniche per la negoziazione
Mantenere i risultati della negoziazione
L’utilizzo della PNL come strumento per una migliore negoziazione

FRONT LINE: COSTRUIRE LA RELAZIONE CON IL CLIENTE

Il ruolo del front line
L’essenzialità del rapporto col cliente
La logica del servizio e il cliente esterno
Qualità del servizio e immagine aziendale
Chiavi di lettura del processo relazionale
La gestione delle relazioni critiche
Gli effetti della comunicazione personale verbale e non verbale
Modelli di gestione della relazione
I filtri comunicativi
Gli atteggiamenti di base
Up e down nel contatto col pubblico
Gli skills assertivi
L’ascolto attivo
I segnali non verbali di contatto
L’espressività del messaggio

L’ANALISI TRANSAZIONALE

Riferimenti culturali dell’Analisi Transazionale
Modi diversi di rispondere agli stimoli
La comunicazione intesa come una catena di transazioni
La teoria dinamica della personalità
Gli stati dell’Io
La prospettiva strutturale e la Prospettiva funzionale
Stati dell’Io: Genitore, Adulto, Bambino
Contesto operativo e stati dell’io
Gli stati dell’Io efficaci e gli stati dell’Io non efficaci
Libertà di risposta
Situazioni e atteggiamenti
La tipologia delle transazioni
La scelta
Suggerimenti pratici di utilizzo dell’analisi transazionale nel fenomeno comunicativo
Le posizioni esistenziali
Le “carezze” psicologiche: cosa sono e come si collocano nel contesto operativo
Il concetto di “copione”
Definizione, funzione e formula del gioco.
Descrizione dei giochi ai quali inconsapevolmente giochiamo.

LA PRAGMATICA DELLA COMUNICAZIONE

La pragmatica della comunicazione
Le regole della comunicazione
Consapevolezza, inconsapevolezza, percezione e apprendimento
Comportamento e comunicazione
Livello verbale e Livello non verbale della comunicazione
Livello di contenuto e Livello di relazione della comunicazione
Concetto di punteggiatura
Circolarità del processo di comunicazione
Il livello di contenuto
La definizione di sé e dell’altro nel livello di relazione
La definizione del rapporto
La retroazione
Controllare e correggere la comunicazione
Il contrasto e il conflitto
Il riconoscimento dell’altro per la gestione del conflitto
Relazione simmetrica e relazione complementare
La profezia che si autodetermina
Il doppio legame
La prospettiva relazionale applicata alle organizzazioni
Resistenza al cambiamento
I processi decisionali
La ristrutturazione per il superamento delle difficoltà

SVILUPPO DELLA LEADERSHIP

Obbiettivi:

Conoscere gli effetti sugli altri dei vari stili di leadership.
Affermare i propri punti di forza e minimizzare, riconoscendoli, quelli deboli..
Identificare e adottare il comportamento più efficace in funzione delle esigenze di situazioni diverse.
Migliorare la comunicazione per comprendere e motivare i propri collaboratori.

Contenuti
LA LEADERSHIP NEL CONTESTO CHE MUTA:

Autorità, potere e leadership
La leadership nel gruppo di lavoro
Leadership e motivazione
Saper gestire, saper condurre

LA DELEGA:

Accentramento e decentramento dei compiti
A chi delegare
Passi per operare una delega valida

RELAZIONI INTERPERSONALI:

Le persone e i loro meccanismi di difesa: come un leader può gestirli con successo
Saper comunicare la visione attraente
Infondere fiducia
La percezione degli altri: le regole da ricordare

AFFINAMENTO DELLA PROPRIA TECNICA DI RELAZIONE CON GLI ALTRI

Tecniche per relazionare efficacemente con gli altri
L’influenza del proprio comportamento sugli altri
Come identificare e superare atteggiamenti negativi
Modi per affrontare i conflitti e le resistenze
Come motivare attraverso la comunicazione

STILI DI LEADERSHIP:

Loro identificazione e importanza o efficacia nelle varie situazioni di lavoro
Le dimensioni della leadership: tra attenzione ai risultati e qualità di relazioni
Punti forti e punti deboli del proprio stile di leadership
L’autostima: l’immagine di sé stessi e la sua influenza sui risultati
Analisi dei propri punti forti e come rafforzarli: cosa significa essere un buon ascoltatore, comunicare chiaramente, prevenire e controllare conflitti e tensioni
Come formulare un piano di miglioramento individuale
Come organizzare il proprio tempo e aumentare la propria efficacia personale
Saper porre dei validi obiettivi

PREPARARE E CONDURRE UNA RIUNIONE

Come preparare ordini del giorno efficaci
Stili di conduzione delle riunioni
Come effettuare una riunione produttiva
Gestire discussioni e domande

STRATEGIE DI TIME MANAGEMENT

Obbiettivi:

L’attuale contesto competitivo, caratterizzato da un profondo dinamismo, richiede al manager di ottimizzare l’uso del proprio tempo.

E il concetto di tempo per un manager non è riferito solo al tempo personale, ma anche e soprattutto a quello collettivo del suo gruppo.

Partendo dall’autovalutazione gli obiettivi da raggiungere sono: favorire l’acquisizione di conoscenze e metodologie per una gestione manageriale della risorsa tempo, finalizzata al raggiungimento degli obiettivi professionali.

Sviluppare la capacità dell’uso efficiente del attraverso la pianificazione delle attività e la gestione delle priorità. Fornire idee pratiche per l’organizzazione della propria attività lavorativa.

Contenuti:

Autovalutazione sull’uso del tempo
Pianificare il proprio tempo e quello altrui
Come definire le priorità
Acquisizione degli strumenti per la pianificazione e la gestione del tempo
Analisi delle variabili organizzative e soggettive che influiscono sulla gestione del tempo individuale e di squadra
Il piano di miglioramento personale per l’utilizzo del tempo in azienda
Conoscenze e metodologie per una gestione manageriale della risorsa tempo

STRATEGIE DI PROBLEM SOLVING

Obbiettivi:

Inquadrare il processo decisorio all’interno dell’universo strategico. L’individuazione dei processi mentali coinvolti nella soluzione dei problemi e l’ottimizzazione del loro funzionamento. L’innovazione e la creatività. L’acquisizione di tecniche individuali e di gruppo per stimolare la creatività.

Contenuti:

Il problem solving strategico
Il problema come scostamento dall’obiettivo prefissato
Il problema come segnale
Risolvere il problema ma non fermarsi al problema
La logica strategica
La consapevolezza operativa
Certezza, complessità e probabilità
La probabilità come categoria operativa
Innovazione e creatività
Il brainstorming
Una tecnica: Edward De Bono e i sei cappelli per pensare
Il processodella decisione: analisi e metodo
Affrontare i problemi in fasi distinte
Tecniche di creatività
Creatività individuale, creatività di gruppo, creatività organizzativa

SAPER GESTIRE RIUNIONI IN PRESENZA E A DISTANZA

Obbiettivi:

Approfondire il tema delle riunioni come strumento di lavoro e come processi interpersonali.
Conoscere e analizzare gli elementi teorici e relazionali che stanno alla base delle riunioni.
Organizzare e gestire efficacemente una riunione e partecipare in modo più incisivo.
Fornire metodi e strumenti per migliorare le fasi di svolgimento di una riunione in funzione degli obiettivi.

Contenuti:
LA RIUNIONE COME STRUMENTO ORGANIZZATIVO
TIPOLOGIE IN FUNZIONE DEGLI OBIETTIVI DA RAGGIUNGERE:

Informativa
Analisi di un problema o scambio di conoscenze
Decisionale

IL RUOLO DEL LEADER
L’INDIVIDUO IN RELAZIONE CON GLI ALTRI:

Analisi delle dinamiche e dei processi relazionali

FASI DI UNA RIUNIONE:

Preparazione
Gestione
Conclusione, sintesi, azioni decise, verbale
Aspetti organizzativi